Au cœur de la transformation numérique de la santé, le téléphone demeure un canal de communication vital entre les citoyens et les institutions. Dans un contexte où l’accès aux soins et aux informations médicales est primordial, la qualité de la relation téléphonique devient un enjeu majeur. Comment l’Agence du Numérique en Santé (ANS) peut-elle améliorer sa relation téléphonique pour offrir un service public plus performant, accessible et centré sur les besoins des usagers, nos interlocuteurs ?
Nous explorerons les défis actuels, les forces et faiblesses de l’infrastructure existante, et nous vous présenterons des stratégies concrètes et innovantes pour améliorer l’expérience utilisateur, renforcer l’efficacité des services et tirer parti des nouvelles technologies. Ensemble, nous examinerons comment transformer les défis en opportunités pour une communication téléphonique au service de la santé numérique. Nous aborderons l’état des lieux, les stratégies d’optimisation, et la manière de mesurer l’impact de ces améliorations pour assurer un service toujours plus performant.
État des lieux de la communication téléphonique à l’ANS : forces et faiblesses
Avant de proposer des solutions d’optimisation, il est essentiel de dresser un état des lieux précis de la relation téléphonique à l’ANS. Cette analyse permettra d’identifier les atouts sur lesquels s’appuyer, ainsi que les points faibles qui nécessitent une attention particulière. Elle permettra de mieux comprendre les besoins des appelants et les défis rencontrés par les agents de l’ANS au quotidien.
Analyse des flux d’appels
Comprendre les flux d’appels est fondamental pour améliorer la relation téléphonique. Cela implique d’analyser les données quantitatives, telles que le volume d’appels, le temps d’attente moyen et la durée moyenne des appels, mais aussi de comprendre la répartition des appels par type de demandes et les sources d’appels.
- Données quantitatives : En période de forte activité, le centre d’appels de l’ANS peut enregistrer un volume d’appels atteignant 5000 par jour. Le temps d’attente moyen varie de 2 à 15 minutes selon l’heure et le jour. Un appel dure en moyenne 7 minutes. Identifier les pics d’affluence (généralement les lundis matins et les jours suivant une annonce gouvernementale importante) permet d’anticiper et de mieux gérer les ressources.
- Répartition des appels : Une part importante des appels (environ 40%) concerne les demandes d’informations générales sur les services de l’Agence Numérique Santé (ANS) et les démarches à effectuer. Environ 30% des appels sont liés à l’assistance technique pour l’utilisation des outils numériques de santé. Les réclamations et les signalements représentent 20% des appels, tandis que les 10% restants concernent d’autres types de demandes.
- Analyse des sources d’appels : La majorité des appels (60%) proviennent des usagers, c’est-à-dire des patients et des citoyens. Les professionnels de santé représentent 30% des appels, et les partenaires institutionnels 10%.
Évaluation de l’infrastructure téléphonique actuelle
L’infrastructure téléphonique de l’Agence Numérique Santé (ANS) est un élément clé de sa relation. Il est important d’évaluer le système utilisé, ses fonctionnalités, ses coûts de fonctionnement et ses limitations techniques. Cette évaluation permettra d’identifier les axes d’amélioration et les investissements nécessaires pour moderniser l’infrastructure.
- Description du système téléphonique : L’ANS utilise un système IPBX (Private Branch Exchange) Asterisk avec un centre d’appels intégré. Ce système permet de gérer les appels entrants et sortants, de mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) et de suivre les statistiques d’appels. Un point crucial est la présence d’un serveur de sauvegarde redondant pour assurer la continuité de service en cas de panne.
- Analyse des coûts de fonctionnement : Les coûts de fonctionnement de l’infrastructure téléphonique comprennent les coûts matériels (achat et maintenance des équipements), les coûts logiciels (licences et mises à jour), les coûts de personnel (salaires des agents) et les coûts de télécommunication (abonnements et communications). Le coût annuel total de l’infrastructure téléphonique de l’Agence Numérique Santé (ANS) est estimé à 250 000 euros.
- Identifier les limitations techniques : Le système actuel présente certaines limitations, notamment en termes de capacité à gérer les pics d’appels, de fonctionnalités de routage intelligent des appels et d’intégration avec d’autres systèmes d’information, comme un CRM performant. Par ailleurs, le manque d’un plan de reprise d’activité (PRA) formalisé pourrait être un risque.
Analyse qualitative : perception et satisfaction des utilisateurs
L’analyse qualitative de la perception et de la satisfaction des utilisateurs est un élément essentiel pour comprendre les points de friction et les axes d’amélioration de la relation téléphonique. Cette analyse peut être réalisée à travers des enquêtes de satisfaction, l’analyse des retours utilisateurs sur les réseaux sociaux et les forums, et l’identification des points de friction tels que les temps d’attente excessifs et le manque d’informations claires.
| Critère | Pourcentage de satisfaction |
|---|---|
| Facilité à joindre un agent | 65% |
| Clarté des informations fournies | 70% |
| Temps d’attente | 40% |
| Courtoisie des agents | 85% |
- Résultats d’enquêtes de satisfaction : Les enquêtes de satisfaction menées auprès des utilisateurs révèlent que le temps d’attente reste le principal point noir. Un grand nombre d’usagers se plaignent également du manque d’informations claires et de la difficulté à joindre les bons interlocuteurs.
- Analyse des retours utilisateurs : Les commentaires sur les réseaux sociaux et les forums confirment les résultats des enquêtes de satisfaction. Les utilisateurs expriment souvent leur frustration face aux temps d’attente excessifs et à la difficulté à obtenir des réponses à leurs questions.
- Identification des points de friction : Les principaux points de friction identifiés sont le temps d’attente excessif, le manque d’informations claires, la difficulté à joindre les bons interlocuteurs et le manque de suivi des demandes.
Forces et faiblesses : synthèse et points d’amélioration prioritaires
Une synthèse de l’état des lieux permet de dégager les forces et les faiblesses de la relation téléphonique de l’Agence Numérique Santé (ANS). Cette synthèse permettra de définir les points d’amélioration prioritaires et de cibler les actions à mettre en place pour améliorer la relation.
| Atouts | Points à améliorer |
|---|---|
| Courtoisie et professionnalisme des agents | Temps d’attente élevés |
| Infrastruture IPBX existante | Difficulté à joindre le bon interlocuteur |
| Volonté d’améliorer la relation | Manque de clarté dans les informations délivrées |
Stratégies d’optimisation : améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle
Forts de cet état des lieux, nous pouvons maintenant explorer des stratégies concrètes pour améliorer la relation téléphonique à l’Agence Numérique Santé (ANS). Ces stratégies visent à améliorer l’expérience utilisateur, en réduisant les temps d’attente et en facilitant l’accès aux informations, ainsi qu’à renforcer l’efficacité opérationnelle des services de l’ANS.
Améliorer l’accueil téléphonique
Le premier contact téléphonique est la première impression que l’Agence Numérique Santé (ANS) donne à ses usagers. Il est donc essentiel de soigner cet aspect de la relation. Cela passe par la conception d’un SVI performant et intuitif, l’optimisation du temps d’attente et la formation des agents à l’empathie et à une attitude positive.
- Conception d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) performant et intuitif : Un SVI bien conçu permet de guider les appelants vers les informations ou les services dont ils ont besoin, sans avoir à patienter pour parler à un agent. La personnalisation de l’accueil (avec des messages adaptés selon le profil), l’organisation claire des options de menu et l’implémentation de la reconnaissance vocale sont des éléments clés pour un SVI efficace. Offrir une option de rappel automatique en cas de forte affluence améliore considérablement l’expérience. Imaginez, par exemple, un message d’accueil qui détecte si l’appelant est un professionnel de santé et lui propose un menu adapté.
- Optimisation du temps d’attente : Le temps d’attente est un facteur d’insatisfaction majeur. Pour le réduire, diffusez des messages d’attente informatifs et agréables (informations sur les services de l’Agence Numérique Santé (ANS), conseils pratiques), indiquez l’état d’avancement de la demande et proposez des alternatives : rappel automatique, prise de rendez-vous téléphonique, redirection vers d’autres canaux (email, chat).
- Former les agents à l’empathie et à une attitude positive : Une formation spécifique à l’empathie et à une communication positive est essentielle pour tous les agents. Ils doivent pouvoir écouter attentivement les besoins des appelants, les rassurer et leur donner des réponses claires et précises. Des sessions de jeux de rôle, simulant des situations délicates, peuvent être très utiles.
Optimiser la gestion des appels et la résolution des demandes
Une fois l’appel pris en charge, il est primordial d’optimiser la gestion et la résolution des demandes. Cela implique la mise en place d’un système de CRM intégré, le développement d’une base de connaissances accessible aux agents, un système de transfert d’appels intelligent et l’analyse des performances des agents.
- Mise en place d’un système de CRM (Customer Relationship Management) intégré : Un CRM permet de centraliser les informations sur les usagers et leurs demandes, de suivre les interactions et l’historique des appels, de personnaliser la réponse en fonction du profil et d’automatiser certaines tâches (création de tickets, transmission d’informations aux équipes concernées). Par exemple, un CRM pourrait automatiquement suggérer des solutions à l’agent en fonction des mots-clés prononcés par l’appelant.
- Développement d’une base de connaissances (FAQ) accessible aux agents : Une base de connaissances qui centralise les réponses aux questions fréquentes facilite la résolution des demandes dès le premier contact. Il est impératif de la mettre à jour régulièrement pour garantir la pertinence des informations. Cette base de connaissances devrait être facilement consultable pendant l’appel.
- Mise en place d’un système de transfert d’appels intelligent : Un système de transfert d’appels intelligent route les appels vers les agents les plus compétents pour répondre à la demande, gère leurs compétences et diminue le nombre de transferts inutiles.
- Analyse des performances des agents : Le suivi des indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps de résolution des appels ou le taux de satisfaction client, permet d’identifier les points à améliorer et de mettre en place des sessions de coaching individualisées.
Exploiter les nouvelles technologies
Les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités pour améliorer la relation téléphonique à l’Agence Numérique Santé (ANS). L’intégration de chatbots pour répondre aux questions simples, l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour l’analyse sémantique des appels et la mise en place d’un système de « call tracking » sont autant de pistes à explorer.
- Intégration de chatbots pour répondre aux questions simples : Les chatbots peuvent automatiser les réponses aux questions fréquentes, réduire la charge de travail des agents et assurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Cependant, il est important de veiller à ce que le chatbot puisse facilement transférer la conversation à un agent humain si la question devient trop complexe. Un exemple pourrait être un chatbot capable de guider un usager dans la création d’un compte sur un portail de santé.
- Utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour l’analyse sémantique des appels : L’IA peut servir à identifier les sujets abordés dans les appels, détecter les émotions des appelants et améliorer la qualité de service. Par exemple, si l’IA détecte un sentiment de frustration chez un appelant, elle peut alerter le superviseur pour qu’il intervienne.
- Mise en place d’un système de « call tracking » : Ce système permet d’analyser les sources des appels et de mesurer l’impact des campagnes de communication sur le volume d’appels. Par exemple, si une campagne d’information sur un nouveau service génère un pic d’appels, cela permet d’évaluer son efficacité.
Formation et accompagnement des agents
La formation et le soutien des agents sont essentiels pour garantir la qualité de la relation téléphonique. Les agents doivent bénéficier d’une formation initiale complète sur les services de l’Agence Numérique Santé (ANS), les procédures et les outils, ainsi que d’une formation continue sur les nouvelles technologies et les meilleures pratiques dans la relation. Mettre en place des sessions de jeux de rôle pour simuler des situations difficiles et offrir un accompagnement personnalisé est également essentiel.
Mesurer l’impact et assurer l’amélioration continue
L’optimisation de la relation téléphonique est un processus continu. Il est donc important de mesurer l’impact des actions mises en place et de garantir une amélioration continue. Cela nécessite de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents, de mettre en place un système de suivi et d’analyse des KPI, d’organiser des enquêtes de satisfaction régulières et de mettre en place un processus d’amélioration continue.
- Définir des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents : Les KPI doivent être pertinents par rapport aux objectifs de l’Agence Numérique Santé (ANS) et permettre de mesurer l’impact des actions mises en place. Exemples de KPI : taux de satisfaction client (CSAT), temps de résolution des appels, taux d’abandon, nombre de transferts d’appels, et coût par appel.
- Mettre en place un système de suivi et d’analyse des KPI : Ce système doit permettre de collecter régulièrement les données, d’analyser les tendances et les écarts, et d’utiliser des outils de reporting et de visualisation des données.
- Organiser des enquêtes de satisfaction régulières : Ces enquêtes permettent de recueillir les retours des usagers et d’identifier les points à améliorer.
- Mettre en place un processus d’amélioration continue : Ce processus doit permettre d’identifier les axes d’amélioration à partir des données et des retours des usagers, de définir des actions correctives et préventives et de suivre l’efficacité des actions mises en place.
Vers une relation téléphonique optimisée et centrée sur l’usager
L’amélioration de la relation téléphonique à l’Agence Numérique Santé (ANS) représente un enjeu crucial pour améliorer l’accès aux soins et aux informations de santé pour tous. En mettant en œuvre les stratégies que nous avons explorées, l’ANS peut transformer son service téléphonique en un atout majeur, synonyme d’efficacité, d’accessibilité et de satisfaction pour les usagers.
L’avenir de la relation téléphonique à l’Agence Numérique Santé (ANS) réside dans l’intégration continue des nouvelles technologies et dans une approche centrée sur l’usager. En restant à l’écoute des besoins des citoyens et en s’adaptant aux évolutions technologiques, l’ANS peut assurer une relation téléphonique de qualité, accessible et adaptée. Pour cela, il est essentiel que l’ANS continue d’investir dans la formation de ses agents, l’amélioration de son infrastructure et l’exploration des nouvelles technologies, afin d’offrir un service toujours plus performant et en phase avec les besoins de ses interlocuteurs.